Une proposition commerciale décrit avec conviction toute la beauté des produits proposés et du savoir-faire du vendeur, en oubliant un point de vue essentiel, celui du client.
Bien-sûr, les descriptions et les résultats financiers du vendeur sont importants, mais les clients attendent des documents concis qui répondent avant tout à leurs besoins; pour répondre à ces attentes, les commerciaux doivent changer de perspectives et se concentrer sur leur client.
Cette démarche de personnalisation d’une proposition commerciale, bien qu’évidente pour tous, est complexe : elle s’appuie sur les demandes explicites du client (cahier des charges, questions, appel d’offre…), mais surtout sur de nombreux « signaux faibles » que le commercial doit savoir détecter : besoin particulier ou à venir, sensibilité du client à une problématique, objectif personnel du décideur, critères de décision, solutions alternatives, concurrence, etc.
Les différents composants d’une proposition commerciale réussie
Ces informations ne sont pas données facilement par le client; leur obtention requiert une phase de qualification des demandes et sur de nombreux échanges avec le client; souvent une relation de confiance et une légitimité doivent s’installer pour que le client s’exprime sur ces éléments.
Les propositions commerciales doivent alors être personnalisée pour prendre en compte ces éléments spécifiques et répondre aux enjeux et besoins du client.
Bien-sûr toute proposition commerciale est aussi composée d’éléments standards, qui sont nécessaires et qui doivent être fiables : données société, fiches produit, clauses juridiques et commerciales… La charte graphique de la marque ou de la société doit aussi être respectée dans les documents.
Mais une fois l’offre de base réalisée, sa structure et son contenu doivent être adaptés et personnalisés au contexte du client. Cette personnalisation est un prérequis à la création d’une offre à 100% orienté client :
Le décideur doit percevoir que vous avez pris en compte les besoins de sa société.
Intégrer l’impact émotionnel dans une proposition commerciale
Le document doit aussi répondre aux besoins personnels du décideur (date de mise en œuvre, économie réalisée…).
La proposition commerciale doit être construite pour en faciliter sa lecture : le lecteur doit notamment retrouver la structure de réponse qu’il attend et les éléments clés (contenu de l’offre, prix…).
Il peut être judicieux d’y inclure plusieurs niveaux de lecture : il est en effet souvent contre-productif de trop détailler une réponse, mais regrouper en annexe des éléments plus techniques ou juridiques peut être très utile.
Le client doit pouvoir se projeter dans son utilisation du produit ou du service.
Des références clients proche de son secteur ou de son besoin exprimé peuvent le rassurer, mais inutile de lister un catalogue de clients.
Enfin, votre proposition commerciale doit lui être envoyée rapidement, au travers du ou des canaux de communication souhaités par le client.
Personnalisation et industrialisation de la proposition commerciale
Idéalement, la rédaction et la personnalisation d’une proposition commercial est un processus semi-industriel dans lequel :
Des modèles fiables de réponse sont utilisés pour automatiser la création de documents et augmenter la réactivité du vendeur.
Le contenu, et parfois la structure des documents, sont ajustés manuellement par le rédacteur sur la base des spécificités de l’affaire.
Le rédacteur modifie alors les paragraphes ou ajout des éléments, en s’assurant que tous les besoins détectés sont couverts.
Un travail collaboratif vient souvent compléter le processus : relecture, révision, validation avant l’envoi de la proposition commerciale.
Réaliser une offre commerciale « orientée-client » n’est finalement pas une opération facile et en particulier lorsque les forces commerciales sont nombreuses et dispersées sur un territoire ; elle requiert un travail précis de l’équipe commerciale, afin que la réponse soit précise et personnalisée. La proposition doit confirmer que les produits proposés vont résoudre ses problèmes, dans le respect de son budget et le rassurer sur le sérieux du vendeur.
Des solutions techniques permettent cette « industrialisation » des propositions commerciales, mais le plus important avant de finaliser une offre est de faire une lecture en essayant d’endosser le point de vue du client…
Pascal
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