Le régime de retraite complémentaire Agirc-Arrco gère plus de 56 millions de comptes d’assurés. Plus de 23 millions de documents édités chaque année, l’Agirc-Arcco met en œuvre une stratégie de synergie entre outils digitaux innovants et services de proximité, avec pour objectif de permettre à chaque assuré d’accéder à l’information sur ses droits et ainsi être acteur de sa retraite. C’est dans ce contexte que s’est inscrit l’acquisition de la solution KSL Suite.
Accélérer et rationaliser la gestion des communications client
La solution KSL, en produisant et gérant les communications avec ses assurés, est depuis 2004 un des maillons de cette stratégie : les serveurs de production KSL génèrent automatiquement, tous les jours, en masse et en transactionnel, des documents et les diffuse aux assurés.
La plateforme, initialement dédiée au courrier, s’est progressivement étoffée pour adopter des canaux digitaux et en particulier l’envoi de documents PDF par email.
L’Agirc-Arcco utilise également la solution KSL pour personnaliser de manière interactive les documents avant leur envoi. Ils sont générés automatiquement à la bonne charte graphique, avec un contenu prédéfini, puis personnalisés par les 3000 gestionnaires avant leur diffusion.
Cette personnalisation interactive est assistée : un gestionnaire édite les courriers depuis son interface web. Il a la possibilité d’ajouter, modifier ou supprimer certains paragraphes. Il peut aussi soumettre le document à son responsable pour validation ; celui-ci se connecte alors à l’application KSL, il accède aux documents en attente de validation et accepte le document ou précise les corrections à apporter. En fin de processus, le gestionnaire déclenche l’envoi du document par email ou pour impression et envoi postal.
Les serveurs de production s’appuient sur une bibliothèque de paragraphes et sur plus de 600 modèles de documents, créés et mis à jour régulièrement par quatre concepteurs. Une quinzaine de personnes au total interviennent régulièrement autour du socle unique de production pour spécifier, concevoir, développer et administrer l’ensemble des communication envoyées aux assurés.
Un accompagnement fiable
Plus concrètement, la solution KSL centralise les modèles de documents de l’Agirc-Arcco. Ces modèles sont construits à partir de composants partagés KSL comme des feuilles de styles, des images, des règles de gestion et des paragraphes. Cette mutualisation des documents permet des coûts de maintenance optimisés et une plus grande fiabilité des informations utilisées.
Cette plateforme de communication éditique a été mise en place avec l’aide des équipes techniques de Naelan qui accompagnent l’Agirc-Arcco depuis plus de 15 ans au fil des évolutions des besoins métier, des projets, des améliorations du logiciel KSL et des changements technologiques.
« Les relations avec Naelan ont toujours été cordiales et efficaces : les équipes de support de Naelan en particulier sont à notre écoute et traitent avec efficacité nos demandes. » explique M. Ricois, de l’Agirc-Arcco.
Gain de temps & évolutivité
Pour l’Agirc-Arcco, les bénéfices sont multiples.
- Le contenu des documents est bien maîtrisé : les documents s’appuient sur des paragraphes centralisés dont l’évolution est traitée de manière précise et le contenu étudié pour un maximum de lisibilité.
- Les équipes de l’Agirc-Arcco sont autonomes : elles créent et mettent en ligne rapidement les nouveaux documents correspondant aux évolutions règlementaires des régimes de retraite gérés.
- La création des documents est réalisée de manière fiable et rapide et le nombre de modèle à gérer est limité grâce à la réutilisation de composants et à des règles de gestion partagées.
- La mise en forme des documents est homogène et toujours dans le respect de la charte graphique de l’Agirc-Arcco.
- Les modèles de documents sont créés indépendamment du format de sortie, ce qui permet aux équipes de se concentrer sur le contenu quel que soit le canal de diffusion.
« En 2004, la solution KSL est entrée en production au sein du Groupe Mornay, acteur de l’assurance Santé-Retraite-Prévoyance pour éditer leur communication client. En 2010, le groupement des groupes Audiens, Novalis Taibout et Groupe Mornay ont sélectionné KSL pour leur projet commun d’Usine à Documents visant à définir une solution de production documentaire unique pour leur production de document de gestion de la retraite. Concrètement, ce projet visait à remplacer les 10 solutions en production par une seule solution. En 2013, l’Usine à Documents a été confiée à l’Agirc-Arcco qui a confirmé KSL comme solution unique de génération de documents. » explique Pascal Bonneton, CEO de Naelan.